Marketing voor bestaande klanten: behoud en doorverkoop

De economie van bestaande klanten

Een nieuwe klant kost acquisitie, vertrouwen en opstarttijd. Een bestaande klant kent je al, vertrouwt je al en heeft al voor je betaald. Studies naar klantwaarde laten consequent zien dat een kleine stijging in klantbehoud onevenredig veel omzet oplevert, en dat doorverkoop aan bestaande klanten aanzienlijk hogere marges heeft dan nieuwe klanten werven. Toch gaat vrijwel alle marketing naar werving - terwijl het grootste groeipotentieel achter het klantaccount zit.

Begin met weten wie je klanten zijn

Behoud begint met overzicht. Wie zijn je vijftien beste klanten (omzet, winst, plezier in het werk), hoe vaak kopen ze, en wanneer was het laatste contact? Een simpel overzicht in spreadsheet of CRM volstaat. Dan zie je patronen: wie koopt herhaaldelijk, wie is al lang stil, wie is een opstap naar grotere opdrachten? Zonder dit beeld is klantmarketing gissen.

Vier kanalen voor klantmarketing

Elk bedrijf kan met een paar vaste gewoontes aan de slag.

• Vast contactmoment: een nieuwsbrief of periodiek bericht voor bestaande klanten
• Check-in na afloop: een kort gesprek enkele weken na levering - werkt het, kan het beter?
• Jubileum of jaaroverzicht: een persoonlijk moment dat herinnering aan het werk versterkt
• Verwachtingsmanagement: laat klanten weten wat de volgende logische stap is

Doorverkoop begint bij het probleem, niet bij je aanbod

Doorverkoop voelt voor klanten slecht als het als pushen voelt. Wat werkt: vertalen van hun situatie naar een volgende logische stap. Wie een website liet bouwen, heeft logischerwijs vragen over vindbaarheid; wie een campagne draaide, wil weten wat erin zit. Formuleer het als een suggestie met reden, niet als een verkooppraatje: 'Bij bedrijven zoals jullie zien we na de lancering vaak dat de volgende stap X is - willen we dat eens doornemen?'

Maak aanbevelingen makkelijk

Bestaande klanten zijn je goedkoopste wervingskanaal - als je hen helpt je aan te bevelen.

• Vraag op het juiste moment: direct na een succesresultaat
• Maak het concreet: 'ken je een collega die...?' werkt beter dan 'ken je iemand?'
• Bied een simpel te sturen bericht of link aan
• Bedank elke aanbrenger zichtbaar, ongeacht de omvang van de opdracht

Meet behoud net zo serieus als werving

Drie cijfers vertellen het verhaal: hoeveel procent van je klanten herhaalt (retentie), hoeveel omzet komt van bestaande klanten (deel van omzet), en hoeveel nieuwe klanten komen via aanbeveling. Bedrijven die deze cijfers per kwartaal volgen, zien direct het effect van klantmarketing - en ontdekken dat een stijging van tien procent in behoud vaak meer omzet oplevert dan een hele wervingscampagne.

Veelgestelde vragen

Hulp nodig bij de uitvoering?

Marketingbureau Alkmaar helpt organisaties in Alkmaar en Noord-Holland met strategie en uitvoering. Wil je liever eerst weten waar je nu staat? Vraag een gratis marketingaudit aan of neem direct contact op.